Manual de crisis para tu empresa
Un rumor puede acabar con una compañía o afectar gravemente su imagen en el mercado. En un mundo hiperconectado la información negativa es capaz de ocasionar serios problemas y poner en riesgo la integridad de la marca.
Una mala critica puede expandirse y hacerse viral por medio de plataformas sociales, influyendo en la percepción y decisiones de compra de consumidores recurrentes. Un ejemplo claro lo encontramos en el caso de Tetra Pak y los números registrados en la parte inferior de sus envases. En Internet comenzó el rumor de que dichos números correspondían a la cantidad de veces que se procesaba la leche que contenía, para “apagar” este señalamiento, la marca generó esfuerzos directos para contenerlo, generando toda una línea de comunicación enfocada a mostrar sus procesos y especificar al público en general la finalidad de los números como parte de una línea de producción.
Ante casos como el anterior, diversas marcas han tenido la necesidad de responder directamente a los ataques y rumores creados entorno a sus productos o servicios, ¿cómo hacerlo de la mejor forma para calmar la tormenta? Con la preparación de un manual de crisis.
Está claro que las empresas no tendrían que esperar una crisis para saber cómo actuar. En un panorama ideal las empresas deberían tener una planeación estratégica, hecha con cabeza fría y contemplar:
· ¿La empresa es vulnerable y en qué sentido?
· ¿Se puede reaccionar rápidamente ante un problema?
· ¿Qué posibles escenarios enfrentamos y cuál es su ruta de acción?
· ¿Se señalan responsabilidades o culpables?
· ¿La marca cuenta con un portavoz?
· ¿Todos los miembros conocen de forma adecuada los valores de la empresa?
· ¿Se puede identificar las afectaciones que puede tener cada área ante un rumor?
· ¿Se ha aprendido de crisis anteriores?
· ¿Hay monitoreo de la marca?
· ¿Se refuerza constantemente la imagen de la compañía?
Ahora bien, los rumores no necesariamente vienen del público en general, pueden estar preparados por la competencia con la intención de acaparar mercado y aunque suene como película de acción o de espías, grandes compañías tienen preparado este tipo de ataques con tal de acaparar el mercado mientras su competencia pierde credibilidad, evita que tu negocio muera. Sabemos que puede sonar lejano, pero en un mundo competitivo todo es posible, ¿será bueno tomar acciones antes de que se avecine una tormenta?
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Foto: Banco de Imágenes.